Accueil téléphonique

Savoir gérer des appels entrants et sortants.

Programme en deux séquences de 7h chacune : Prendre un appel : - Etre prêt à recevoir un appel - Savoir se présenter et présenter sa société - Identifier son interlocuteur avec tact et précision - Comprendre l’objectif de l’appel et déterminer ses besoins - Conclure commercialement - Transférer un appel au bon interlocuteur - Savoir faire patienter en utilisant les bons mots sans faire attendre - Connaître les possibilités et les fonctionnalités de son téléphone - Savoir transmettre rapidement au destinataire de l’appel toutes les informations importantes Prendre un message : - Prendre un message précis et adapté aux destinataires - Savoir être au courant - S’engager auprès de l’interlocuteur à bien transmettre le message au destinataire - Gérer les appels difficiles - Comprendre ses clients : les inquiets, timides, confus, bavards, mécontents, … et les situations de litiges et de réclamations. Rester cohérent et responsable - Travailler sur son comportement et acquérir les bons réflexes - Voix souriante et sympathique, débit, rythme, tonalité, élocution, … - Ecouter activement, noter et poser les bonnes questions - Les expressions et les mots positifs à utiliser pour améliorer l’image de marque de votre entreprise : Ce qu’il faut changer dans son langage