Accueil téléphonique
Savoir gérer des appels entrants et sortants.
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Formation créée le 24/09/2022. Dernière mise à jour le 04/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Programme en deux séquences de 7h chacune : Prendre un appel : - Etre prêt à recevoir un appel - Savoir se présenter et présenter sa société - Identifier son interlocuteur avec tact et précision - Comprendre l’objectif de l’appel et déterminer ses besoins - Conclure commercialement - Transférer un appel au bon interlocuteur - Savoir faire patienter en utilisant les bons mots sans faire attendre - Connaître les possibilités et les fonctionnalités de son téléphone - Savoir transmettre rapidement au destinataire de l’appel toutes les informations importantes Prendre un message : - Prendre un message précis et adapté aux destinataires - Savoir être au courant - S’engager auprès de l’interlocuteur à bien transmettre le message au destinataire - Gérer les appels difficiles - Comprendre ses clients : les inquiets, timides, confus, bavards, mécontents, … et les situations de litiges et de réclamations. Rester cohérent et responsable - Travailler sur son comportement et acquérir les bons réflexes - Voix souriante et sympathique, débit, rythme, tonalité, élocution, … - Ecouter activement, noter et poser les bonnes questions - Les expressions et les mots positifs à utiliser pour améliorer l’image de marque de votre entreprise : Ce qu’il faut changer dans son langage
Objectifs de la formation
- Acquérir une aisance relationnelle et opérationnelle en communication téléphonique
- Acquérir une méthodologie pour optimiser son accueil téléphonique
Profil des bénéficiaires
- Particuliers
- Entreprises
- Associations
- Administrations
- Aucun pré-requis pour suivre cette formation
Contenu de la formation
-
Prendre un appel :
- Etre prêt à recevoir un appel
- Savoir se présenter et présenter sa société
- Identifier son interlocuteur avec tact et précision
- Comprendre l’objectif de l’appel et déterminer ses besoins
- Conclure commercialement
- Transférer un appel au bon interlocuteur
- Savoir faire patienter en utilisant les bons mots sans faire attendre
- Connaître les possibilités et les fonctionnalités de son téléphone
- Savoir transmettre rapidement au destinataire de l’appel toutes les informations importantes
-
Prendre un message :
- Prendre un message précis et adapté aux destinataires
- Savoir être au courant
- S’engager auprès de l’interlocuteur à bien transmettre le message au destinataire
- Gérer les appels difficiles
- Comprendre ses clients : les inquiets, timides, confus, bavards, mécontents, … et les situations de litiges et de réclamations. Rester cohérent et responsable
- Travailler sur son comportement et acquérir les bons réflexes
- Voix souriante et sympathique, débit, rythme, tonalité, élocution, …
- Ecouter activement, noter et poser les bonnes questions
- Les expressions et les mots positifs à utiliser pour améliorer l’image de marque de votre entreprise : ce qu’il faut changer dans son langage
Richard BIREMBAUX, Hervé HOUBART
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.