Gestion de conflits clientèle

Savoir appréhender les conflits clients

Formation créée le 24/09/2022. Dernière mise à jour le 04/02/2024.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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Gestion de conflits clientèle

Savoir appréhender les conflits clients


Programme : La formation se décline en deux séquences : Séquence 1 : Détecter & désamorcer des situations conflictuelles avec la clientèle (7 heures) Séquence 2 : Agir rapidement et efficacement face à une situation de conflit (7 heures)

Objectifs de la formation

  • Décoder et anticiper les personnalités difficiles et les situations annonciatrices de tensions
  • Utiliser les outils et méthodes efficaces pour mieux gérer les mécanismes du conflit
  • Gérer son émotivité et maîtriser les comportements agressifs et manipulateurs

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Particuliers
  • Entreprises
Prérequis
  • Aucun pré-requis pour cette formation.

Contenu de la formation

Séquence 1 : Détecter & désamorcer des situations conflictuelles avec la clientèle (7 heures) :
  • Identifier des comportements agressifs, ainsi que les causes, au travers de son expérience professionnelle.
  • Savoir réagir face à un client en colère
  • Repérer ses propres comportements et attitudes, sources de conflits
  • Identifier les différents types de clients difficiles
  • Développer une attitude positive. Améliorer ses réflexes.
Séquence 2 : Agir rapidement et efficacement face à une situation de conflit (7 heures) :
  • Renforcer une bonne communication
  • Concilier les attentes des clients et les directives de l’entreprise
  • Construire sa boîte à outilset plans d’action
  • Trier des enseignements de chaque conflits
  • Définir ses axes de progrès
  • Développer ses outils pour se protéger et relativiser
  • Se construire une attitude intérieure de confiance

Équipe pédagogique

Richard BIREMBAUX, Hervé HOUBART

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants, taux de satisfaction du commanditaire

Capacité d'accueil

Entre 1 et 20 apprenants

Délai d'accès

7 jours

Accessibilité

Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Afin de savoir si cette formation est adaptée à vos besoins merci de contacter directement notre organisme de formation pour échanger sur vos besoins spécifiques par rapport à cette formation.