Gestion de conflits clientèle
Savoir appréhender les conflits clients
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Formation créée le 24/09/2022. Dernière mise à jour le 04/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Programme : La formation se décline en deux séquences : Séquence 1 : Détecter & désamorcer des situations conflictuelles avec la clientèle (7 heures) Séquence 2 : Agir rapidement et efficacement face à une situation de conflit (7 heures)
Objectifs de la formation
- Décoder et anticiper les personnalités difficiles et les situations annonciatrices de tensions
- Utiliser les outils et méthodes efficaces pour mieux gérer les mécanismes du conflit
- Gérer son émotivité et maîtriser les comportements agressifs et manipulateurs
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Particuliers
- Entreprises
Prérequis
- Aucun pré-requis pour cette formation.
Contenu de la formation
-
Séquence 1 : Détecter & désamorcer des situations conflictuelles avec la clientèle (7 heures) :
- Identifier des comportements agressifs, ainsi que les causes, au travers de son expérience professionnelle.
- Savoir réagir face à un client en colère
- Repérer ses propres comportements et attitudes, sources de conflits
- Identifier les différents types de clients difficiles
- Développer une attitude positive. Améliorer ses réflexes.
-
Séquence 2 : Agir rapidement et efficacement face à une situation de conflit (7 heures) :
- Renforcer une bonne communication
- Concilier les attentes des clients et les directives de l’entreprise
- Construire sa boîte à outilset plans d’action
- Trier des enseignements de chaque conflits
- Définir ses axes de progrès
- Développer ses outils pour se protéger et relativiser
- Se construire une attitude intérieure de confiance
Équipe pédagogique
Richard BIREMBAUX, Hervé HOUBART
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants, taux de satisfaction du commanditaire
Capacité d'accueil
Entre 1 et 20 apprenants
Délai d'accès
7 jours
Accessibilité
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Afin de savoir si cette formation est adaptée à vos besoins merci de contacter directement notre organisme de formation pour échanger sur vos besoins spécifiques par rapport à cette formation.